1月1日起,《山西省電信用戶申訴處理規定(試行)》正式開始執行。電信用戶什麼情況下可以申訴,申訴時需要哪些證據,經營者侵犯用戶權益時如何賠償,昨日本報記者對此作了詳細的介紹。
  什麼時候撥打12300
  當下,電信服務如同水、電、氣一樣,已是消費者日常生活中必不可少的服務,而涉及到的各類消費糾紛也是屢見不鮮。為處理消費者與經營者的糾紛,省通信管理局電信用戶申訴受理中心(以下簡稱受理中心),依據有關法規受理及處理電信用戶申訴。
  電信用戶在接受電信服務過程中,與電信業務經營者發生爭議,對經營者處理結果不滿意,或者經營者在接到投訴後15個工作日內未答覆電信用戶的,可正式向受理中心提出申訴,申訴電話:0351-12300。根據規定,用戶申訴需要提供相關證據,電信運營企業處理申訴也需要提供相關證據。
  擅自過戶靚號要賠償
  電信業務經營者不履行承諾,造成申訴人利益受損,比如:做引人誤解的宣傳;故意誇大、隱瞞或淡化限制條件;擅自訂製業務並扣費;免費體驗業務到期,未征求申訴人意見,續訂並扣費等,有此類情形之一的,應退還申訴人產生的相關通信費,併進行賠償,賠償金額為申訴人產生相關通信費用的一倍。
  電信業務經營者違規操作,擅自將靚號辦理過戶業務,應嚴肅處理並考核相關責任人,賠償申訴人相關通信費用,妥善處理好申訴。
  電信業務經營者存在欺詐行為,造成申訴人利益受損,應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》進行賠償,增加賠償的金額為申訴人使用電信業務費用的三倍,增加賠償的金額不足五百元的,經營者賠償五百元。企業承諾的賠償標準高於本規定,以企業承諾為準。
  服務不到位要改進
  臉難看,話生硬,在營業廳遇到此類情況時,用戶也可以提出申訴。《山西省電信用戶申訴處理規定(試行)》提到:服務中有冷、碰、硬、頂、推諉等現象;經營者處理申訴不及時;銷售的手機終端故障,售後服務不到位;客服熱線人工應答時限超過《電信服務規範》規定時限等。電信業務經營者在提供電信服務過程中,因服務不到位等原因引發的申訴,但未影響申訴人使用通信業務,有以上情形之一,應糾正錯誤,改進服務。  (原標題:電信維權新規明年1月起施行)
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